温岭广电网络有限公司有线广播电视运营服务

 

 

温岭广电网络有限公司有线广播电视运营服务内容备案

 

一、有线广播电视运营服务备案业务种类

1.温岭广电网络有限公司（以下简称本公司）向所服务的用户提供有线模拟或单/双向数字视、付费电视、音频和数据业务（专线、监控）。

2.本公司还可以通过代理形式开展有线广播电视运营服务。

二、有线广播电视运营服务备案服务范围

3.本公司向社会公布所传送的基本收视频道目录。

4.本公司提供包括用户开户与入网、暂停与恢复、移机、过户、增值业务开通及变更、用户信息新建或变更、费用收缴、账单查询/打印、票据补打、押金退还、暂停业务、销户等业务办理服务。客户可通过拨打96371客服热线办理相关业务，所办理服务均可提供电话录音。

5.本公司通过营业厅、客服热线、微信等多种渠道向用户提供本公司介绍、业务介绍、各类业务的资费标准介绍、办理业务咨询、新业务介绍、服务常识等信息咨询服务。

6.本公司无正当理由不得拖延、推诿、拒绝用户要求开通、变更或终止有线广播电视业务。

7.本公司未经用户同意（确认方式包括书面、电话、电视页面、电子协议等），不会擅自开通收费有线广播电视业务。

8.本公司提供资费与缴费查询、业务查询、资料查询服务。

9.本公司在营业厅的显著位置公示服务咨询电话：96371。

10.本公司通过客服热线96371、公司营业厅、微信、市长热线等多种沟通、建议和投诉的渠道，听取用户的意见和建议，接受用户监督，自觉改善服务工作。

11.本公司对客户投诉、建议及处理情况全部记录存档。

12.本公司在接到报修电话后，派遣专业维修人员为用户进行远程或上门指导、维修，并在故障修复时限内完成维修工作。

13.本公司的上门维修人员需遵守预约时间，出示工作证明或穿着带标识的工作服，爱护用户设施，保持环境整洁。

14.本公司尽可能为残疾人和行动不便的老年用户提供最便捷的服务。

三、有线广播电视运营服务备案服务时限

15.用户提出安装申请后，无论是否受理，对城镇地区的用户应当在1个工作日内答复，对农村或者交通不便地区的用户应当在3个工作日内答复；对于因不具备安装条件而不能受理的用户，应说明不能受理的原因。

16.已受理的有线广播电视业务开通时限不超过3个工作日，偏远地区不超过7个工作日。

17.有线广播电视业务暂停生效时限不超过1个自然日，偏远地区不超过3个自然日。

18.本公司应根据用户的特殊需要，约定有关的业务受理、开通时限、故障处理时限等具体问题。

19.本公司在用户补足应缴费用后1小时内恢复因欠费而终止的服务。需上门连接线路的最长不超过24小时。

20.本公司向用户提供6个月内与用户业务使用相关资料的查询服务。本公司向用户提供收费凭证，并免费为用户提供1年及以上缴费记录查询。

21.本公司的信息公告可以通过广播、手机短信、电视广告/字幕、微信、公告张贴等多种形式，尽可能保障用户获知公示信息。

22.本公司提供7×24小时热线服务。

23.本公司的坐席服务运行负荷不高于4万用户/坐席。

24.本公司针对用户的投诉需在24小时之内予以答复，并在最短时间内对用户所投诉的问题进行解决。对较为复杂的问题，答复时间最长不得超过3个工作日。

25.本公司在要求的期限内完成广播影视行政部门或其设立的投诉处理机构转来的用户投诉处理等相关事宜。

26.本公司当自接报之日起或者用户同意的上门维修时间起24小时内修复城镇用户的网络和设备故障，重大故障应当在48小时内修复。因不可抗力原因造成不能按时上门维修或者修复的，本公司应当及时向用户说明，修复时限从不可抗力原因消失后开始计算。

27.本公司当自接报之日的次日起或者用户同意的上门维修时间起48小时内修复农村或者交通不便地区用户的网络和设备故障。

28.语音服务台的人工应答平均时限为10秒以内。

四、有线广播电视运营服务备案资费标准

29.本公司严格按照国家有关政策制定或调整有线广播电视服务资费。

30.本公司执行国家有线广播电视资费管理的有关规定，明码标价。

31.本公司按文件要求对特困家庭、低保家庭等特殊群体在安装费、收视费、其它服务费等方面给予优惠。

32.本公司提供包括银行代扣、营业厅缴费等多种收费方式。

33.本公司免收用户暂停业务期间内的视听维护费。

34.本公司在营业厅较明显位置进行上墙公开政府定价资费。

35.本公司可按市场情况制定增值服务产品的内容和资费，服务产品包含的内容及其资费需在营业厅放置资费单页，单个节目点播价格应在电视页面节目价格栏中进行公开标价。

36.本公司可以根据市场变化对增值服务产品的内容和资费进行调整，资费单页须及时更新和替换，在3个工作日内做好公示调整及变更通过工作。

37.本公司提前通过营业厅、微信或短信等方式进行公告或通知因价格调整涉及到的原订购产品用户。

五、有线广播电视运营服务备案其他内容

38.本公司对用户信息进行保密，未经用户同意不能用作其它用途（法律另有规定的除外）。

39.本公司营业厅服务质量投诉率须小于2%。

40.本公司的用户资料完整及时率须大于98%。

41.本公司的用户资料差错率须小于2%。

42.本公司人工服务的月平均接通率须不低于80%。

43.本公司安装回访率须不低于80％。

44.本公司规范广告业务，广告设置要充分考虑到用户的视听体验。

45.本公司合理编排广告播出，商业广告应当控制总量、均衡配置。

46.本公司严格审核承接的广告内容，不得播出国家法律、行政法规和国家有关规定禁止的内容。

47.本公司播出广告时，不得隐匿所传送广播电视节目的台标和频道标识。

48.本公司播出广告时，不得影响所传送广播电视节目的完整性。以下情况除外，在自然灾害发生前，根据气象或应急管理部门要求发布应急字幕。

 

 

                             温岭广电网络有限公司

                             二〇一六年八月十八日

 

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